Gestion de crise 3.0 : Entre robots et mégadonnées, que reste-t-il pour les humains ?

J’aime beaucoup lancer l’idée que les robots seront bientôt capables de gérer les crises corporatives grâce aux mégadonnées, aux métadonnées, à l’avancement techno comme la blockchain et l’intelligence artificielle, et surtout grâce au deep learning. Ça fait toujours sauter les professionnel(le)s des relations publiques et les gestionnaires ! Mais la question fondamentale demeure : Que restera-t-il pour les humains dans la gestion des crises quand les robots prendront la relève ?

Comprendre la gestion de crise autrement

Ce mardi 15 mai, je serai formateur sur les nouveaux défis de la gestion de crise, une formation offerte aux membres de la CCMM et de la SQPRP. Il s’agit d’une opportunité unique pour les dirigeants de PME et les gestionnaires de relations publiques pour comprendre les implications de l’avancement technologique en communication d’affaires et découvrir les nouveaux outils de la gestion de crise 3.0.

Les crises 3.0 sont apparues chronologiquement après les crises 1.0 et 2.0. Le modèle d’évolution de la gestion de crise que je proposerai pour la première fois à la formation de la CCMM, suit de manière générale le modèle d’évolution du marketing et celui du WWW. Mon modèle est stratégiquement adapté à l’environnement distinct de la gestion de crise et à mi-chemin entre la pratique et la recherche appliquée.

 

gestion de crise


La gestion de crise 3.0

Les entreprises évoluent dans une ère de grande vitesse alors que la propagation fulgurante de l’information sur les réseaux sociaux augmente le risque de crises organisationnelles majeures. Pour faire face à cette nouvelle réalité, les gestionnaires d’entreprise doivent dorénavant adopter de nouvelles tactiques de gestion de crise, les nouveaux outils technologiques, et s’adapter très rapidement à toute éventualité pour protéger la réputation de leur organisation. Les mégadonnées et l’intelligence artificielle s’avèrent être de précieuses alliées.

Ainsi, dans une étude de PwC/Harvard menée récemment, 65 % des PDG ont avoué avoir vécu une crise au cours des trois dernières années et 73 % ont dit croire que leur entreprise allait faire face à au moins une crise dans les trois prochaines années. Ces chiffres témoignent du climat d’incertitude que connaissent les dirigeants d’entreprises depuis quelques années. Ajouter à ce climat d’incertitude une méconnaissance des changements technologiques récents pour que les gestionnaires affrontent un grand stress. Selon une étude récente paru dans le Reputation Today et Forbes, la gestion des relations publiques et des crises serait le 6e plus stressant emploi après être policier, pilote, pompier et militaire.

Membres de la SQPRP, profitez du prix membre
de la CCMM en appelant dès maintenant
au 514-871-4001.

Avez-vous manqué la gestion de crise 1.0 et 2.0 ?

Non, vous n’avez rien manqué ! En fait, vous avez fait de la gestion de crise 1.0 et 2.0 sans nommer les concepts. La gestion de crise 3.0 est une mise à jour des versions 2.0 (basé sur le web 2.0, qui est associé aux réseaux sociaux et à l’internet participatif) et 1.0 (axé sur le comportemental, où le gestionnaire est dans l’empathie, la transparence et l’intelligence émotionnelle). Ce modèle est adapté aux changements technologiques et aux autres aspects liés au fonctionnement des entreprises. Tout en étant centrée sur le gestionnaire de crise et son équipe, elle intègre les mégadonnées et l’intelligence artificielle. Elle mise sur l’écoute de tous les facteurs déterminants tels que la société, les valeurs sociétales et environnementales, les parties prenantes connectées et l’échange entre ces dernières et les entreprises.

Vous souhaitez comprendre ce qu’est la gestion
de crise 3.0 et ses implications pour votre organisation ? 

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 Est-ce que les nouveaux outils aident à baisser le stress des gestionnaires?

Plus que jamais, les gestionnaires sont confrontés à un mode de vie de plus en plus rapide où les moyens technologiques les confinent au 24/7 où le travail passe avant tout. Des études le confirment, les gestionnaires et les relationnistes n’ont jamais été aussi stressés sur une base continue. La réponse est oui, les nouveaux outils aident à diminuer le stress des gestionnaires lors de crises corporatives.

Pourquoi les PME devraient s’y intéresser

On entend souvent l’affirmation inexacte : “Le big data, c’est pour les grandes entreprises internationales et ça ne touche que les réseaux sociaux”. Les mégadonnées, les métadonnées, l’intelligence artificielle et le deep learning concernent plusieurs sphères des entreprises, sinon l’entièreté, particulièrement la communication d’affaires et le marketing. La gestion de crise 3.0 comprend un important volet de préparation à la crise et cette étape est aussi fort utile pour la stratégie de communication. Bien que le saut soit parfois considéré comme dispendieux en temps et en argent, le retour sur investissement est facilement vérifiable.

Nous parlerons aussi des fake news et de la crédibilité, de la technologie blockchain, des mégadonnées et métadonnées, et de la réputation en ligne.

C’est donc un rendez-vous !

Vous voulez comprendre ce qu’est la gestion de crise 3.0 et ses implications sur la stratégie de votre organisation. Vous aimeriez discuter avec un spécialiste de la gestion de crise à propos des changements technologiques. Vous souhaitez en savoir davantage sur la préparation à la crise 3.0.

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Le côté sombre des RP en Chine

On croyait jusqu’à tout récemment que la censure chinoise était la seule entrave à la communication bi-directionnelle symétrique et un véritable dialogue entre les entreprises et leurs parties prenantes dans la plus grande deuxième économie du monde. 

Mais voilà que les “Black PR” se sont malheureusement invitées dans la encore jeune industrie des relations publiques en Chine. Les “Black PR” sont le côté sombre des relations publiques, le côté sombre de la force, où la corruption, les pots-de-vin,  les mensonges, les stratégies et tactiques non-éthiques règent. De manière concrète, toutes actions pour démolir les concurrents ou protéger son image de manière malhonnète. 

Black PR firms provide client companies with both post deletion services to help them escape negative news stories, and some also provide placement for soft ads and hit pieces attacking competitors. The top black PR firms can offer these services even for stories posted to China’s most popular news portals.

TechInAsia.com – Février 2013

Quelques cas ont été rendus publics en Chine, des accusations au criminel ont même été initiées. Ce qui n’a tristement rien changé. Des journalistes qui ont dénoncé ces pratiques ont même vu leurs articles effacés du site internet de leur journal. Le célèbre cas du magazine Caixin qui dénonçait l’effacement de posts en échange d’argent noir pouvant atteindre jusqu’à 1500 $ /post a été rapidement effacé. L’article intégral du magazine Caixon a été heureusement sauvegardé sur le site internet du New York Times en chinois. 

D’autres exemples indiquent que l’effacement de posts ou d’articles étaient exigés aux administrateurs de sites internet avec de faux papiers et étampes du gouvernement. Comme tous les cas de corruption et d’actions non-éthiques, il y a toujours des clients, et on parle de gros noms comme China Mobile, Pizza Hut, des politiciens, des chefs de police.

La corruption et les pots-de-vin avec des hauts fonctionnaires pouvait même contribuer à ajouter des mots-clés dans la liste des mots-clés censurés par les moteurs de recherche, tel que Baidu, le Google chinois. Donc, votre post ne plaît pas à certains, on bloque un mot dans votre post et le tour est joué, votre post est bloqué ou effacé. 

Les agences de “Black PR” n’offrent pas juste de bloquer ou d’effacer des posts, mais aussi d’initier des rumeurs et même des crises.

La population chinoise assiste à la naissance d’au moins une crise par semaine, et tout part très souvent des réseaux sociaux. Quand une rumeur bien structurée et crédible naît sur Weibo, le Twitter chinois, il peut y avoir des dizaines de millions de personnes qui lisent le post, la rumeur devient vite une crise nationale, une catastrophe pour la réputation de l’entreprise. Et la gestion de crise n’en est qu’à ses débuts en Chine, les gestionnaires ne savent trop comment réagir et les compagnies voient vite leurs revenus s’effondrer lors d’une crise dans l’Empire du Milieu. 

Un nombre impressionnant de grandes multinationales ont amèrement goûté à la gestion de crise en Chine : McDonald’s, WalMart, Pizza Hut, Coca-Cola, PFK, RioTinto, GlaxoSmithKline, Lamborghini, Starbucks, Carrefour, pour ne nommer qu’elles. Ces grands joueurs s’en sortent toujours puisqu’ils investissent des millions de $ en publicité pour travailler sur leur réputation pendant et après la crise. Mais imaginez l’impact pour les entreprises de plus petite taille…

C’est en créant de toutes pièces ces rumeurs et crises que les firmes de “Black PR” font de l’argent. Le dernier cas rapporté dans les médias est cette agence qui possèdent 312 comptes Weibo (Twitter chinois) et des centaines de comptes dans d’autres réseaux sociaux, avec tous ses comptes la firme rejoint 220 millions de personnes. 

Évidement, toutes ces actions sont illégales en Chine, mais elles sont malheureusement difficiles à déceler. Gardons espoir, l’industrie chinoise des relations publiques évolue de plus en plus de manière éthique en respectant les standards internationaux de stratégie et tactiques. 

 

Sources : 
TechInAsia : Effacement de posts et le cas Caixin
T
echInAsia : Les firmes de Black PR

10 conseils concrets pour aider Edward Burkhardt de MMA à travailler sur sa crédibilité

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  laissez votre cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans votre chambre d’hôtel… Sortez avez votre T-shirt et vos espadrilles et faites preuve d’empathie.

Tous les québécois(e)s sont unanimement en accord sur un point relié à la gestion de crise de Montreal Maine & Atlantic Railway (MMA) à Lac-Mégantic, le président de l’entreprise monsieur Edward Burkhardt n’est pas crédible.

Basé sur ma recherche de maîtrise en communication sur les facteurs de crédibilité des porte-parole en situation de crise (qui fête son 10e anniversaire cet automne en passant) et sur mon livre à paraître prochainement, voici mes dix conseils à monsieur Burkhardt pour tenter de regagner sa crédibilité.

Et oui, la crédibilité ça se perd et ça se regagne !

Ces dix facteurs de crédibilité (en ordre d’importance) ont été privilégiés par la population pour déterminer si un porte-parole est crédible à ses yeux.

1- Un porte-parole doit être disponible, ouvert d’esprit et respectueux

Monsieur Burkhardt n’était définitivement pas disponible pendant quelques jours avant de décider de se pointer le nez à Lac-Mégantic. Deux premier ministres ont eu le temps de passer rassurer la population avant qu’il n’arrive en disant aux médias qu’il avait peur que les l’agressent.

De plus, il a accordé sa première entrevue à un média américain afin de rassurer ses investisseurs, ce qui démontre aucune empathie ni respect envers les personnes affectées par la catastrophe. Avant d’accuser les pompiers et ses employés, il devrait démontrer une ouverture d’esprit et écouter ce que les gouvernements et les enquêteurs ont à dire, être à l’écoute des parties prenantes.

2- Un porte-parole doit être en contrôle de soi et démontrer un maintien du calme

Lorsqu’il est devant les caméras monsieur Burkhardt semble très nerveux et arrogant, et demande aux journalistes de l’écouter. ll gagnerait à se contrôler et à ne pas accuser n’importe qui sans aucune preuve.

3- Le porte-parole doit être à l’aise, avoir une assurance à communiquer et doit sembler être prêt à prendre la parole

Monsieur Burkhardt ne démontre aucune aisance à communiquer et ne semble pas avoir travaillé sur ses messages avant de prendre la parole publiquement notamment lorsque son avocat accompagné de policiers l’arrêtent en plein point de presse.

4- Les publics auxquels le porte-parole s’adresse doivent s’identifier à lui/elle, le porte-parole doit être près des gens et tenter d’être charismatique

Encore une fois, monsieur Burkhardt semble très loin des gens avec qui il souhaite entrer en contact, de toutes façons, on ne sent pas qu’il souhaite entrer en communication avec les personnes affectées mais qu’il est sur les lieux du drame juste pour protéger son image. Pour le charisme, on « r’passera », monsieur Burkhardt a besoin de centaines d’heures de formation avant d’être charismatique…

5- Le porte-parole doit être authentique, doit sembler être convaincu de que ce qu’il/elle dit

Dans toutes ses hésitations, accusations et changements de messages, monsieur Burkhardt ne semble pas authentique et convaincu de ce qu’il dit aux journalistes. Il gagnerait à démontrer un peu d’authenticité quand il dit du bout des lèvres qu’il est bouleversé par les événements.

6- L’élocution et l’éloquence sont importantes et marquent le pas

La barrière de la langue n’aide pas du tout monsieur Burkhardt, mais s’il était accompagné d’un interprète ou d’un porte-parole francophone, les gens se rapprocheraient sûrement de lui pour écouter ce qu’il a à dire.

Au niveau de l’élocution et l’éloquence, monsieur Burkhardt marque très bas même en anglais, mais il gagnerait à être conseillé et à être accompagné. Le fait d’être accompagné d’une équipe, d’être entouré, lui aiderait beaucoup, à tout le moins pour signifier aux gens qu’il est rassembleur et qu’il n’agit pas seul.

7- La véracité des faits, la transparence, l’exactitude et la cohérence ont une grande influence sur la crédibilité

Ici encore, monsieur Burkhardt ne « score » pas très haut en changeant ses messages et en accusant des personnes autour de lui.

8- L’habit fait le moine

L’image d’expert et la réputation compte énormément dans la crédibilité d’un porte-parole. Bien qu’il soit le président de l’entreprise, monsieur Burkhardt gagnerait à être accompagné d’experts. N’a-t-il pas d’ingénieurs dans son entreprise qui pourraient corroborer ce qu’il avance ?

9- L’apparence physique, la tenue vestimentaire et la prestance sont cruciales dans la relation avec l’auditoire

Ce que les gens retiendront de monsieur Burkhardt, mise à part son absence et son incompétence à gérer une crise, est définitivement son image corporelle. Je dois avouer bien méchamment que son sourire en coin doit laisser un grand nombre de personnes perplexes quant à ses intentions d’aider les victimes et à résoudre la crise.

Petit conseil d’ami : monsieur Burkhardt  pourrait laisser sa cravate rouge avec des bonhommes jaunes dans sa chambre d’hôtel et s’habiller comme les gens affectés par le désastre, en t-shirt et en espadrilles aiderait définitivement à créer un sentiment de proximité.

10- Le contenu des messages

Planifier et préparer ses messages pourraient contribuer à laisser de côté un discours décousu, rempli d’incongruités et d’accusations; de toutes façons, monsieur Burkhardt n’est pas sur les lieux de la catastrophe pour faire des discours à la John F Kennedy, mais bien pour sympathiser avec la population et faciliter le travail des enquêteurs.